Les entreprises sénégalaises ont embrassé la révolution numérique. La plupart d’entre elles ont entamé un processus de digitalisation et de modernisation de leurs architectures informatiques existantes. Ces efforts se concentrent pour le moment sur les aspects liés à l’optimisation des coûts et processus informatiques et moins sur la création de valeur autour des ventes et de l’expérience client. Ces aspects qui apportent une croissance réelle à l’entreprise.
La digitalisation impose aujourd’hui de fournir des interactions cohérentes et de qualité pour les clients. Il s’agit désormais d’un facteur de différenciation concurrentielle, quel que soit le canal. Pourtant, si ces entreprises sont conscientes que le parcours d’achat du consommateur sénégalais et africain dans sa grande majorité, passe aussi bien par le digital que le offline, les modèles de vente restent souvent orientés sur le hors ligne. La problématique est donc que les entreprises assimilent transformation digitale à transformation sectorielle. Une transformation liée uniquement aux aspects technologiques au sein de l’entreprise et qui ne prend souvent pas compte des facteurs tels que la maturité digitale des ressources humaines, ou la mise à jour des process internes ou externes. Ce n’est pourtant pas le seul aspect à prendre en considération dans votre réflexion.
Dans cet article, nous vous partageons les éléments essentiels pour une intégration réussie du digital dans son organisation. Pour cela, nous prendrons exemple sur les entreprises qui excellent dans le digital.
1. Pousser l’engagement numérique à un niveau stratégique
Le pouvoir d’une stratégie de transformation numérique réside dans les objectifs visés et la portée que l’on veut donner à ces derniers. Au niveau des organisations qui en sont à leur début dans l’intégration du digital au sein de l’entreprise, nous remarquons souvent que la priorité est donnée à la technologie plutôt qu’à la stratégie. A contrario, les entreprises plus matures pensent “strategy first”. Elles se focalisent sur le développement de stratégies axées autour d’une transformation progressive, avec une vision holistique au sein de l’entreprise. Cela prend en considération des aspects comme le développement des compétences des employés, afin de développer le Quotient Digital de votre entreprise.
Les entreprises digitalement matures ont cette capacité à faire monter leur ressources en compétence sur le digital. Les profils expérimentés sont rares et le digital un domaine en constante progression. Pour votre entreprise, il s’agit donc de mettre en place un système d’encadrement pour bâtir les bases d’une équipe solide et surtout agile. Tout aussi important que le développement des talents, c’est la capacité des entreprises à les retenir.
Penser stratégie en premier, permet aux entreprises les plus performantes de mettre en place des actions conçues pour développer le marché. Cela donne également la possibilité de quantifier les efforts et ressources nécessaires pour atteindre les objectifs fixés.
Une stratégie numérique claire doit être associée à une culture et un leadership prêts à conduire la transformation. Car, une transformation digitale réussie s’accompagne d’un changement de mentalités, mais aussi de process.
2. Proposer des expériences cohérentes en ligne et en hors ligne
Dans le monde entier le consommateur a changé de comportement et utilise le digital à un moment ou un autre de son parcours d’achat. Les acheteurs surtout dans le secteur B2B, interagissent avec plusieurs canaux (force de ventes sur le terrain, recherche sur moteur de recherche, achat en ligne, paiement en physique, etc). Pour assurer la continuité et la sensibilisation de toutes vos plateformes, vous devez encourager une forte intégration cross-channel. En d’autres termes, cela signifie conduire votre audience en ligne vers des ressources hors ligne, et vice versa.
On peut ainsi donner l’exemple d’une entreprise qui en même temps qu’elle entame une campagne publicitaire à la télé, encourage les téléspectateurs à utiliser un hashtag sur les réseaux sociaux pour partager leurs commentaires. Il s’agit d’une forme de promotion multiplateforme. La société utilise un point de vente traditionnel pour générer du trafic vers les espaces en ligne.
Une entreprise qui n’intègre pas ces recommandations dans sa réflexion, court le risque de ne pas s’adapter au parcours d’achat de ses clients potentiels, si elle n’est pas présente dans les différents points de contacts auxquels ils passent.
Le mobile par exemple est un élément qui est devenu absolument indispensable. Dans une étude récemment publiée sur Think With Google (elle concernait les changements ayant affecté le monde du B2B en 2015), il est mentionné que “plus de 90% des acheteurs utilisent un appareil mobile au moins une fois au cours du processus de décision”. Pensez vous que vous que votre stratégie de communication digitale intègre les mobinautes dans sa réflexion? L’expérience que vous leur proposez est-elle la plus satisfaisante possible?
Autant de questions auxquelles vous devez répondre pour optimiser et apporter une certaine cohérence dans les différentes expériences que vous proposez. Une homogénéité qui doit se retrouver sur tous les canaux.
Lorsque votre auditoire connaît chacun de ces points de contacts potentiels, il est important pour eux de vivre la même expérience quelle que soit la source. Voici quelques éléments pour arriver à un tel résultat d’accomplir :
- Connaître vos différents buyer personas. Tous les clients ne sont pas égaux. En ayant une idée générale de votre client idéal, il devient plus simple de créer une expérience transparente et pertinente pour tous vos acheteurs potentiels.
- Évaluer ce qui fonctionne et ce qui marche moins. Il s’agit d’un point essentiel pour comprendre et ajuster votre stratégie actuelle afin de rendre l’expérience plus transparente et avoir un meilleur taux de conversion sur vos différents points de contacts.
- Diffuser des informations cohérentes. La clé ici, c’est la communication. Votre équipe sales a un discours bien rodé lorsqu’elle est sur le terrain. Le prospect auquel ils viennent de parler, doit retrouver une certaine harmonie dans ce qu’il a reçu comme information en offline et ce qu’il va retrouver en ligne. La cohérence et la fiabilité font naître la confiance.
3. Utiliser le big data pour renforcer la force de vente
Avez-vous une vision claire des attentes exactes de vos clients potentiels? Savez-vous quels ont les divers canaux par lesquels ils passent pendant leur parcours d’achat? Savez-vous quels sont leurs canaux préférés en termes de recherches ou même d’achat?
Les entreprises les plus performantes grâce à l’utilisation du digital arrivent à visualiser ces différents éléments. Grâce à quoi ? Le Big Data. Ces dernières utilisent des données smart pour améliorer leurs capacités de génération d’idées et déployer des tactiques qui aident le marketing et les ventes à comprendre les offres, le contenu et les services qui feront tilt dans l’esprit du consommateur.
Les données étant disponibles, les organisations ont besoin d’une méthode permettant d’identifier et de mettre à disposition les données les plus utiles dans le contexte d’un engagement de vente particulier, notamment des informations sur les produits hautement personnalisés, les données clients ou encore les recommandations.
Ce qu’il faut retenir
Une intégration réussie du digital dans son organisation doit permettre de répondre à la problématique liée à la cohérence entre les actions en ligne et hors ligne. Le but est de créer des expériences en ligne convaincantes qui incitent les gens à conclure la transaction en physique et ensuite rester connectés via les plateformes sociales et le mobile.
Alors que les entreprises doivent faire face à la diminution de la durée de vie des produits, ou encore à une plus grande transparence des prix, la capacité à créer des expériences cohérentes aux consommateurs combinant service personnalisé et des achats simplifiés quel que soit le support choisi, deviennent des avantages concurrentiels non négligeables.