Le consommateur tel que nous le connaissions, avait tendance à effectuer un voyage en plusieurs étapes avant de prendre des décisions d’achat. Durant ce voyage, il passe par plusieurs étapes qui le conduisent à chercher des informations sur le produit, son utilisation, son prix etc. Ainsi, la famille et les amis participaient à la prise de décision du consommateur grâce à leurs diverses recommandations. Aujourd’hui grâce au digital et surtout à la démocratisation de l’information, c’est vers les moteurs de recherches, les forums de discussion ou les réseaux sociaux qu’il se tourne. Une opportunité d’accéder à plus d’informations sur les produits grâce aux commentaires en ligne, de comparer les caractéristiques et les prix sur les sites web spécialisés, de discuter des options via des sites de réseautage social.
Ce flux d’informations est une opportunité non seulement pour les consommateurs mais également pour les services de marketing. Ces derniers peuvent faire partie de la conversation des consommateurs et les orienter dans le choix des meilleurs produits/services pour eux.
En fait, les acheteurs que ce soit pour le secteur B2C ou B2B attendent du marketing que celui-ci les aident à prendre des décisions intelligentes. Ils veulent profiter d’une expérience unique, interactive et utile. Dans cet article nous allons vous expliquer pourquoi l’expérience client doit être une priorité pour les entreprises en 2016.
Des clients ultra-connectés qui poussent l’expérience client à un autre niveau
Le numérique a amené une révolution au niveau de la relation entre consommateurs et entreprises. Cela est causé par le fait que les clients sont interconnectés. Ils utilisent les médias sociaux, les sites spécialisés ou encore les forums, dans le but d’avoir des informations fiables sur les différentes expériences que les gens ont eues avec d’autres marques
Cette sur-information des consommateurs les poussent ainsi à être de moins en moins sensibles aux messages publicitaires par exemple. A la place, ils préfèrent des expériences interactives basées sur l’écoute et le conseil de ses clients.
A ce fait ainsi exposé, s’ajoute la compétition qui fait rage dans tous les secteurs et qui donnent encore plus de choix donc de pouvoir aux consommateurs. A produit ou service égal, l’expérience fournit par la marque devient un point essentiel dans le choix du client. L’expérience client devient ainsi un avantage compétitif pour les compagnies et par conséquent un aspect prioritaire pour les différents départements de l’entreprise. Car, contrairement à ce que l’on peut penser, ce n’est pas l’affaire d’un service de l’entreprise mais bien un aspect que toutes les équipes (du top management au service technique) doivent prendre en considération.
Découvrez 4 astuces pour fournir une meilleure expérience client
L’expérience client : un projet que tous les départements de l’entreprise doivent s’approprier
L’expérience client peut être définie comme l’ensemble des interactions entre le client et la marque de son premier contact avec la marque jusqu’à son acte d’achat et même après. Partant de ce constat, on peut conclure que toute entreprise fournit donc une expérience à ses clients. A savoir si celle-ci est positive ou pas. Cependant, une chose est sûre dans l’optique de fournir une expérience satisfaisante à tous les clients il est nécessaire d’impliquer tous les départements de l’entreprise.
- Pour le top management
Le top management d’une entreprise est souvent considéré par le public comme la figure de proue de la société. Ainsi, les valeurs de la marque doivent se retrouver en eux. Leur charisme et leur éthique doivent être des inspirations pour le personnel, mais aussi pour le grand public. Cela inclut également leur approche du service à la clientèle.
Par conséquent de la même manière que le top management souhaiterait voir leurs équipes apporter aux clients les solutions et fournir des expériences positives, il devrait aussi veiller à ce que les interactions quotidiennes avec le personnel soient positives. et toujours orientées dans la quête de solutions pouvant permettre l’atteinte des objectifs fixés.
- La direction marketing
Souvent considérée comme l’équipe chargée de délivrer une expérience client satisfaisante, la team marketing est de celle qui a une meilleure connaissance des consommateurs. Cette position est sans doute la raison pour laquelle ce département est souvent en charge de l’expérience client au sein des entreprises.
A travers les réseaux sociaux et les différentes interactions avec les clients à travers les campagnes, le service marketing acquièrent une connaissance profonde des clients et prospects de l’entreprise, de leurs challenges et interrogations. Ces différentes données qui sont en leur possession doivent servir à améliorer le service à la clientèle globale de l’entreprise.
- La direction commerciale
Cette direction est celle qui a un contact direct et régulier avec le client, que ce soit lors des négociations, de l’envoi et le suivi des factures. Dans ces différentes interactions, le langage tenu ainsi que le ton employé peuvent avoir un effet positif ou négatif avec les clients.
Les clients sont reconnaissants envers ceux qui font preuve de compréhension et de patience avec eux. Une raison qui peut peser dans la balance au moment de renouveler le contrat avec vous.
Tout comme la transformation digitale, l’expérience client est un concept connu de toutes les entreprises même si il n’est pas appliqué partout. Avec les attentes des clients en constante hausse et la difficulté des entreprises à toujours les satisfaire, les exigences de cette nouvelle discipline sont et continueront à être énormes.
Une meilleure compréhension de la dynamique contribuera à la mise en place d’une meilleure équipe, à même de fournir des expériences intéressantes et satisfaisantes et permettra une meilleure anticipation des défis pour mieux les surmonter.
Le consommateur tel que nous le connaissions, avait tendance à effectuer un voyage en plusieurs étapes avant de prendre des décisions d’achat. Durant ce voyage, il passe par plusieurs étapes qui le conduisent à chercher des informations sur le produit, son utilisation, son prix etc.