Quelle que soit la qualité du produit de votre entreprise, si votre service à la clientèle fait défaut, vous n’aurez pas les performances économiques auxquelles vous aspirez. Cela est particulièrement vrai dans l’économie d’aujourd’hui, car les patrons d’entreprises ont besoin de tous les avantages possibles par rapport à leurs concurrents et l’expérience client procure un réel avantage en ce sens. Le service client est l’épine dorsale d’une entreprise prospère. Il permet de recueillir les critiques positives des clients, mais surtout d’écouter les points d’insatisfactions afin d’y remédier et d’offrir des expériences toujours plus intéressantes à vos clients et futurs ambassadeurs.
Grâce au digital, les entreprises ont une opportunité unique d’être en contact direct avec leurs clients, mais certaines erreurs simples peuvent nuire cette relation plutôt que de la renforcer. Cependant, via des outils comme les médias sociaux, les entreprises entendent plus que jamais les plaintes, les éloges, les questions et les suggestions de leurs clients.
Afin d’établir des relations qui incitent à la fidélité, les marques doivent non seulement écouter cette information, mais aussi la mesurer et y donner suite. Voici cinq des erreurs les plus courantes que les entreprises commettent dans la gestion de la relation client.
Ne pas être à l’écoute des clients
Pour atteindre des objectifs business, il est important pour une entreprise de proposer les produits ou services dont le marché a besoin et cela passe par la compréhension des besoins des clients. La meilleure façon de le faire est d’écouter ce qu’ils nous disent.
Ecouter le client est la meilleure façon de lui faire des offres en adéquation avec les challenges auxquels il fait face, mais surtout cela nous évite de nombreux autres problèmes. Car, à l’ère de la démocratisation du web, les consommateurs sont, dans la grande majorité, présents sur internet. Via les espaces tels que les réseaux sociaux ou encore les forums, ces derniers partagent leurs diverses expériences avec les marques, que celles-ci soient positives ou négatives. Quand ces dernières sont positives les retombées le sont également et la marque peut profiter de ces nouveaux ambassadeurs et de la confiance que leur accorde leurs pairs.
Ne pas répondre aux attentes (questions) des clients
Les clients veulent des réponses exactes, des solutions rapides et efficaces. Votre devoir est donc de les lui présenter. Il faut cependant savoir faire la part des choses entre ce que le client veut et ce dont il a besoin. En tant que prestataire, vous avez une fonction de conseil. Il est donc important de toujours donner dans la mesure du possible des éléments de réponses qui aiguillonnent le client vers ce dont il a besoin, ce qui peut dans certains cas être différent de ce qu’il veut.
Au final, assurez-vous que vos employés qui interagissent avec les clients, partagent à ses derniers la bonne information, celle qui leur offre des solutions pertinentes face à leurs préoccupations. Pour ce faire, soyez le plus honnête possible, partagez-leur les options qui vous aurez conseillé à un ami. Au besoin, montrez-leur des exemples afin de les convaincre que la solution que vous proposez est celle qui sied.
Obliger vos clients à ne communiquer avec vous via un seul canal
Communiquer avec une entreprise peut être un moment important pour un client. Il lui permet de parler d’un problème spécifique lié à votre produit et il attend de vous que vous lui apportiez des éléments de réponses, clairs et instructifs. Afin de vous expliquer sa préoccupation, le client choisit le canal qui lui sied le plus. A date, il n’y a pas un canal préféré par tout le monde donc ne pas proposer plusieurs options de communication, n’est la meilleure des solutions. Par conséquent, ne forcez pas vos clients à ne vous contacter que par téléphone, e-mail ou par chat. Car, si vous souhaitez que ces derniers soient le plus explicites possibles dans la description de leur problème vous devez leur laisser le choix du canal afin qu’ils puissent s’exprimer au mieux. S’ils sont dans un open space par exemple, il se peut qu’ils ne préfèrent pas parler de cela au téléphone, ne serait que pour ne pas être dérangé par le bruit ambiant. Le live chat ne serait également pas la meilleure option s’il souhaite expliquer un problème de manière très détaillée surtout s’il s’agit d’un problème important.
Autrement dit, forcer les clients à utiliser une chaîne spécifique provoque souvent une mauvaise conversation. Au final, cela ne correspond pas à la demande croissante des clients pour un service client omnicanal.
Forcer sur l’automatisation
Nous pensons souvent que l’automatisation est la meilleure solution pour gagner en temps et donc en productivité. Cependant, tout ne doit pas être automatisé.
N’automatisez pas simplement parce que vous le pouvez. Évitez d’effacer toute personnalisation et contact direct avec le client. Dans la mesure du possible, fournissez une variété de modes de communication différents, car certains clients préfèrent discuter en ligne tandis que d’autres veulent parler à une personne par téléphone ou mieux plus directement en face à face.
Couper court à une relation après un avis négatif
Trouvez-vous normal qu’une marque renonce à une relation client après avoir reçu un avis négatif? A mon avis, cela n’est pas une option à considérer. Le premier des points est certainement de répondre à cet avis négatif et de proposer une solution. Ensuite, assurez-vous qu’un agent continue de vérifier avec le client pour lui demander si la solution a corrigé le problème ou proposer les étapes suivantes. Cette dernière étape est souvent négligée par les équipes chargées de la relation client. Il est important de rester dans l’esprit d’un client d’un point de vue positif, en encourageant ce dernier à vouloir continuer la relation. Ne négligez pas le pouvoir des consommateurs dans la publicité (positive ou négative) de votre marque. Il est donc important de suivre la relation avec lui et de vous assurer que tout malentendu soit réglé et surtout que ce dernier revienne à des sentiments plus positifs envers votre entreprise.