Dans l’univers web 2.0, le Community Manager est le métier qui a le plus attiré la curiosité. Les enjeux des réseaux sociaux ont poussé les marques à en recruter massivement pour se rapprocher de leurs clients internautes. Le pouvoir donné à ces derniers oblige davantage le Community Manager à maîtriser la conversation multicanale en tant que Conversation Manager.
Ce qui pourrait ressembler à une rupture, n’est en fait qu’une évolution stratégique des attributs du Community Manager. Ne dit-on pas que c’est sur l’ancienne corde qu’on tisse la nouvelle ?
En tant que Community Manager, le premier représentant d’une organisation/marque sur les réseaux sociaux a pour mission de construire, de stimuler et d’animer les différentes communautés d’utilisateurs. Ce « one animateur show » est d’autant plus prenant en ce sens que chaque publication est sujet à l’expression brute ou brutale des fans et followers, entraînant un échange individualisé ; La conversation s’installe ; D’où le besoin d’avoir une personne affectée à la fonction de Conversation Manager.
Sa mission (le conversation Manager) est avant tout de maîtriser l’espace de discussion aussi large qu’il soit. Il contribue à grossir la communauté en respectant la ligne éditoriale définie pour la marque afin d’éviter les invectives de clients mécontents ou de concurrents camouflés. Il doit offrir aux fans un flux régulier de contenu, démarrer des conversations et établir des relations durables avec eux, et évidemment répondre à ceux qui veulent s’engager avec la marque ou ont besoin d’aide tout simplement. Rien n’interdit que cette conversation soit imagée, musicale voire animée. Tout comme nos échanges dans le monde réel.
A en croire certains, le Community Manager va assumer plus de responsabilité et jouer le rôle de « manager » ou de « gendarme » de la marque eu égard à la pluralité des réseaux sociaux et des contenus. Il ressemble à un Rédacteur en chef qui supervise – selon la taille de l’entreprise – un modérateur et/ou un créateur de contenu mais garde sa casquette de Porte-parole car il a bonne connaissance de la mission et des objectifs de l’entreprise. C’est lui qui établit la stratégie « Social Media » et dans la hiérarchie rend compte à un Directeur Marketing.
Maintenant que les entreprises commencent à réaliser qu’il faut une nouvelle forme d’interaction avec le consommateur, les services du Conversation Manager vont de plus en plus être sollicités.
A bientôt pour le prochain article.