Le monde de la finance, est un secteur d’activité où la concurrence est très rude et dans lequel les entreprises peinent à se différencier. Dans ce contexte où, les offres se standardisent, la qualité du service peut permettre à ces institutions de se démarquer.
Aujourd’hui, les médias sociaux offrent aux marques la possibilité de mieux se distinguer en créant des liens significatifs avec leurs clients. En plus de la fonction de social CRM, ils permettent également d’attirer des prospects qualifiés.Autant de raisons qui poussent les entreprises à être de plus en plus présentes sur ces réseaux, comme le prouvent les statistiques suivantes :
- 84% des entreprises de services financiers utilisent Facebook pour susciter l’engagement de leurs clients;
- 63% utilisent Twitter dans le cadre de la commercialisation de leurs services financiers;
- 54% des services financiers du marketing utilisent YouTube pour partager un contenu pertinent et construire leur audience.
Vous avez compris l’importance pour votre institution, d’être présente sur les réseaux sociaux. Mais le plus dur reste encore de bien gérer cette présence, afin d’avoir un retour sur investissement satisfaisant. Voici quelques conseils pour mieux profiter du pouvoir des médias sociaux.
1. Utilisez les médias sociaux pour être plus proche du client
Les médias sociaux sont un bon moyen pour les institutions financières de créer un dialogue. Ce canal qui, était autrefois peu utilisé par les entreprises de ce secteur, est aujourd’hui pris d’assaut par les multinationales de ce domaine, à l’instar de Mastercard, Barclays, BNP Paribas etc.
Ces institutions, comme toutes celles qui se sont installées sur les réseaux sociaux, ont compris que ces espaces pourraient faciliter les interactions avec leurs clients. En effet, ils offrent la possibilité de dialoguer directement avec ces derniers. Les réseaux sociaux permettent de répondre à leurs questions et d’offrir des solutions, participant ainsi à la satisfaction de ce client. Un moyen pour les marques d’être plus réactives jouant ainsi le rôle de social CRM. Un gain de productivité pour l’entreprise, mais aussi un bon moyen de fidélisation.
L’autre avantage, c’est qu’elle peut ainsi mieux connaître ses clients, leurs objectifs et besoins et peut désormais lui proposer les offres les plus adaptées à ses aspirations. En distribuant du contenu qui répond exactement aux attentes des internautes, les institutions financières favorisent les interactions avec ceux-ci et augmentent leurs chances de générer des visites et prospects sur leurs pages sociales.
2. Harmonisez votre utilisation des canaux de promotion de vos produits
Une étude relayée par le blog SWBC met en exergue ce fait : 44% des consommateurs bien nantis qui utilisent les médias sociaux interagissent avec les institutions financières en particulier. Dès lors, pourquoi vous priver d’utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir vos produits et services. Les médias sociaux sont une option pour attirer des clients et les motiver à passer à l’action. En les utilisant, les entreprises améliorent l’efficacité de leurs actions marketing, mais réduisent également les coûts globaux de promotion.
Pour les institutions financières, il serait judicieux de chercher à connecter les contenus publiés sur les médias sociaux avec les produits/services proposés. Cela pourrait se matérialiser par des conseils que vous donnez aux internautes, que vous invitez ensuite à trouver plus d’informations en se rendant sur votre site ou votre blog. Vous répondez ainsi aux questions des internautes et serez présent lorsque ces derniers seront prêts à passer à l’achat.
3. Fournissez des Insights sur votre domaine
Partager des informations importantes avec votre communauté web permet de bâtir une relation de confiance avec eux en devenant source de conseils. De ce fait, les membres de votre communauté seront plus intéressés par vos services financiers. Barclays a réussi ce pari et est même allé plus loin avec ses clients en créant “Connector for Business” – qui est un espace de soutien aux entreprises permettant aux utilisateurs de se connecter avec les personnes qui partage les mêmes domaines d’activités.
Sur sa page Twitter également, la banque ne manque pas de partager des conseils et astuces pour permettre aux clients de mieux profiter des services proposés par Barclays.
Les institutions financières peuvent ainsi utiliser les médias sociaux pour partager un contenu pertinent, sous la forme de conseils en finances personnelles, conseils en placement, ou encore en partageant des études de cas. Les internautes sentent quand vous partagez du contenu dans l’unique espoir de vendre. De la même manière, ils remarquent aussi quand vous vous souciez vraiment d’eux. Il est donc très important que vous leur partagiez des ressources utiles et pas que des offres commerciales.
4. Connectez tous vos canaux de distribution
Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, autant de plateformes sociales sur lesquelles les banques et autres institutions financières sont présentes. Cependant, pour que votre stratégie soit efficace, vous devez garder une certaine cohérence dans les contenus que vous publiez sur vos diverses pages sociales. L’expérience cross-channel que vous proposez doit suivre une même logique. Cela signifie que vous ne pouvez pas publier des offres différentes sur Facebook et Twitter au même moment. Cela risquerait de brouiller vos visiteurs, qui ne l’oubliez pas, sont généralement présents sur plusieurs plateformes sociales. Si vous avez des envies de personnalisation, vous pouvez utiliser Messenger de Facebook, par exemple pour interagir avec un ou plusieurs consommateurs dont les attentes correspondent.
La gestion des clients et prospects est un élément décisif pour avoir un avantage concurrentiel dans son domaine. Les médias sociaux ouvrent aux marques de nouvelles opportunités dans la gestion de la relation client. Ils permettent à la fois de rapidement solutionner les problèmes des internautes, mais également de recueillir plus facilement leurs opinions. Il est ainsi important de mettre en place une stratégie efficace qui permette à l’entreprise de bien communiquer sur ce canal.