Que l’on soit une entreprise dans le secteur B2B ou B2C, la distribution, occupe une place prépondérante dans la stratégie commerciale. Cette vérité est encore plus valable dans des secteurs comme celui de l’assurance. Si les pays développés sont déjà sur les bases d’une distribution alliant canaux physiques et digitaux, dans des zones comme la CIMA, les positions restent encore figées. Les réseaux de distribution traditionnels prédominent, et on peut se poser des questions quant à l’efficacité de nos modèles. Car, le constat est implacable, les clients d’aujourd’hui sont connectés. Ils cherchent et comparent les solutions grâce à Internet.
Cette évolution des usages amène à réfléchir sur l’adoption au ralenti (cela a quand même commencé) des canaux digitaux de la part des compagnies d‘assurances au Sénégal, en Côte d’ivoire, au Cameroun ou encore au Bénin.
Que ce soit pour engager un contact avec les prospects, satisfaire à une demande de souscription à une assurance ou simplement gérer efficacement et en temps réel la relation avec le client, le digital est aujourd’hui un circuit préférentiel pour les consommateurs. Mais Quels canaux de distribution pour les assureurs de la zone CIMA? Peut-on occulter les canaux physiques pour se concentrer uniquement sur le digital? Quel est le meilleur mix pour les compagnies d‘assurances de la zone CIMA?
La distribution traditionnelle dans un secteur qui évolue
De nos jours, tout le monde, ou presque peut distribuer aujourd’hui un produit d’assurance. Cette dernière s’effectue à travers différents canaux. Vente directe, agents généraux, courtiers, notaire, vendeurs d’automobile, la grande distribution et même les multi-services qui pullulent de plus en plus dans des pays comme le Sénégal.
La multiplicité de ces canaux est sans doute un atout pour les assureurs pour atteindre leurs clients. Mais, il est logique de se tourner vers d’autres solutions dans un marché que l’on considère comme étant de plus en plus saturé et qui pourtant en 2012 avait généré près de 800 milliards de cotisations. Ainsi des canaux de distribution tels que la bancassurance, Internet et mobiles gagnent rapidement de l’ampleur.
Car, l’assurance est un secteur ultra-concurrentiel où les acteurs doivent trouver des relais de différenciation. Cependant, les opportunités d’innovation ne manquent pas pour se démarquer. Surtout qu’on se dirige de plus en plus dans un écosystème où l’assurance plus qu’un produit devient un service, la qualité et la notoriété de la marque deviennent des éléments différenciateurs dans le choix du consommateur.
Si la notoriété se construit sur la durée, la qualité, elle est perçue par le client et dans le cas de l’assurance prend en considération des facteurs comme le conseil, l’étude et le diagnostic. On est dans donc dans une logique de personnalisation, les préoccupations étant différentes et plus complexes, selon l’interlocuteur (entreprise comme particulier).
Le numérique pour être présent dans les moments clés de la vie
C’est dans les moments clés de sa vie qu’un assuré a besoin de son assureur. Que ce soit pour un soutien matériel et/ou psychologique, le conseiller joue un rôle important dans ces moments. L’assistance et la rapidité de la prise en charge joue un rôle clé dans la satisfaction de l’assuré. Le service est vecteur de différenciation et de fidélisation dans le secteur de l’assurance. Car, il s’agit de prendre en considération la dimension globale de l’assurance, du conseil à la gestion des sinistres, pour assurer un service personnalisé et de qualité à toutes ces étapes.
Dans cette optique, le DSI va jouer un rôle de plus en plus prépondérant dans les métiers de l’assurance. Sa maîtrise des données et sa connaissance des challenges de l’entreprise, lui offre une vision à 360° qui lui permet d’identifier les données pertinentes afin de les transmettre à l’équipe commerciale, qui elle pourra offrir aux prospects les solutions les plus intéressantes au moment le plus opportun.
Car, ces données concernent toutes les interactions entre l’assuré et l’assureur et cela se fait sur toutes les plateformes où l’assureur est présent. Agence, site web, réseau sociaux, la distribution est aujourd’hui multicanale pour le monde de l’assurance et pour survivre il faudra trouver l’assuré émergent là où il se trouve, c’est à dire en ligne.
Trouver le bon mix entre physique et digital
Internet comme canal de soutien aux canaux traditionnels, voilà ce que l’on peut penser en terme de distribution dans le secteur de l’assurance en Afrique. Car, même si le digital s’impose aujourd’hui comme une obligation dans la mise de stratégies de plus en pus orientée client, il ne faut pas oublier le rôle primordial des agences en matière de souscription.
L’agence physique occupe une place importante en ce qui concerne la relation avec le client. Cependant, varier les canaux et surtout intégrer digital permet d’atteindre une cible cyber-connectée et d’avoir une plus grande maîtrise de son parcours d’achat et de ses interactions avec la compagnie.
L’optimisation des circuits de distribution permet alors la mise en œuvre d’une relation client répondant aux défis de l’instantanéité et de cohérence des offres proposées. Le challenge de proposer la bonne offre, au bon moment, en passant par le bon canal devient ainsi “plus aisé” à relever. Dans cet écosystème où tout passe désormais par la personnalisation, le digital apporte les réponses attendues par le consommateur.
Pour les compagnies d’assurances de la zone CIMA il est vital de vérifier les forces en présence et de choisir les canaux les plus pertinents pour être plus proche des clients et de prospecter de manière efficace pour générer plus de clients.
Dans cette optique faire une évaluation de la stratégie actuellement en place serait pertinent, afin de pouvoir déterminer les axes d’améliorations qui permettront à la société d’atteindre ses objectifs business. N’hésitez donc pas à télécharger gratuitement notre calculateur de performances spécialement conçu pour les compagnies d’assurances.