Quotidiennement, les clients et prospects recherchent des réponses liées à leurs problématiques financières, ils demandent à leur réseau mais aussi à Google. Des recherches pour trouver les meilleurs taux d’intérêt, pour recueillir les avis sur la qualité de service de la banque ou encore pour comprendre l’efficacité d’une application. Avec autant de points d’informations disponibles, il est crucial pour une institution financière, d’intégrer une stratégie digitale efficace dans sa stratégie marketing.
Cependant, l’intégration du digital au sein de son organisation et surtout de sa stratégie marketing ne se limite pas qu’à ces aspects. Si le paysage numérique en pleine croissance oblige les banques à faire certains ajustements dans leurs services et dans leurs offres, il reste qu’elles peuvent encore plus profiter du pouvoir du digital pour offrir des expériences innovantes et multicanales à leurs clients.
Le digital est une opportunité pour les banques d’écouter le consommateur et d’obtenir des informations, dans le but de fournir des solutions ciblées et différenciées qui répondent à leurs besoins financiers. L’intégration du marketing digital offre ainsi plusieurs avantages. Nous en abordons 5 dans ce billet.
1. Conception d’un parcours client centré sur l’utilisateur
Grâce au marketing digital, les institutions ont la possibilité de définir des parcours clients plus pertinents et différenciés. Cela permet de mettre en place une stratégie hautement personnalisée alliant rapidité et facilité d’utilisation pour tous les processus, y compris l’obtention et l’approbation d’un prêt, l’ouverture et la compréhension de l’utilisation du compte et le raccourcissement des délais de traitement des opérations.
Pour arriver à un tel niveau de définition des parcours clients, les banques doivent agir rapidement afin d’acquérir des connaissances et compétences en matière d’expérience utilisateur et interface utilisateur.
2. Personnalisation, exploitation des données et analyse avancée
L’essor du digital et son utilisation ont entraîné une croissance exponentielle de la quantité de données que les banques ont sur leurs clients. Ces dernières ont désormais à disposition toutes les informations afin de définir les points du parcours client. L’analyse de ces données est une solution intéressante pour garder toute sa compétitivité sur le marché.
Grâce à leur utilisation, les institutions bancaires sont en mesure d’offrir en temps réel des produits et services adaptés aux individus. Des procédés qui sont déjà utilisés par des entreprises telles que Amazon qui arrivent à proposer des produits en anticipant sur les recherches des utilisateurs.
3. Avoir des interactions régulières avec vos clients
Le marketing digital, c’est aussi une grande opportunité pour les marques d’améliorer leur service client. Ces dernières font face à des clients dont l’influence sur la qualité du service est de plus en plus significative et dont les attentes sont multiples. Ils veulent aujourd’hui une aide immédiate, efficace et pratique. Qu’il s’agisse d’une question relative aux produits et services, d’un problème technique, le service à la clientèle est à bien des égards à l’avant-garde de ces nouvelles demandes.
Pour répondre à ces besoins, les organisations bancaires peuvent adopter différentes tactiques. Il est par exemple possible de mettre en place un Live chat sur le site web. Outil efficace, il permet de partager des réponses instantanées aux questions des clients et prospects, concernant les produits ou services de l’institution.
On peut également évoquer le service client à travers les réseaux sociaux comme Facebook Messenger, WhatsApp ou encore Twitter. En plus d’être utiles dans la gestion de la relation client, les réseaux sociaux, avec 191 millions d’utilisateurs actifs en Afrique, sont des plateformes idéales pour recruter de nouveaux clients, mais aussi pour accroître sa notoriété et son capital sympathie.
4. Toucher le consommateur via le mobile
Les populations africaines sont connectées. En effet, sur une population de 1,272 milliard d’habitants, on compte 435 millions de connectés soit 34% de la population. Mais, la plupart de ces connexions se font via les smartphones et tablettes plutôt que sur les ordinateurs de bureau.
En effet, le mobile compte 1,040 milliard d’utilisateurs sur le continent soit 82% de la population. Le marketing mobile devient par conséquent un moyen rentable et facile pour toucher une nouvelle population cible principalement constituée de jeunes consommateurs. Grâce à la mise en place d’une stratégie marketing mobile il est possible d’atteindre les consommateurs à travers les applications de e-banking et des sites mobiles améliorés. Cela suppose aussi que ces différents supports mis en place proposent des expériences attrayantes.
Les messages texte (SMS), les messages multimédias (MMS), les notifications push, la géolocalisation et d’autres tactiques mobiles sont utilisables par les institutions financières pour atteindre les consommateurs sur leurs appareils portables. Un ciblage peut ainsi être fait pour toucher les consommateurs sur leurs smartphones et tablettes avec des mises à jour de compte bancaire, des alertes de transaction, des offres exclusives, de nouveaux produits et des informations personnalisées plus opportunes.
5. Attirer plus de consommateurs avec le content marketing
Le content marketing ou marketing de contenu est une bonne opportunité pour permettre à la population de comprendre les avantages d’être bancarisée. Il offre une possibilité de communiquer de manière pédagogique à travers de multiples canaux pour attirer et convertir de nouveaux consommateurs.
Les banques doivent utiliser le marketing de contenu, en ayant une approche pédagogique et ludique; ce qui permettra d’établir une relation de confiance avec le consommateur. La création de relations avec les consommateurs deviendra vitale à l’avenir, car dans un environnement de plus en plus concurrentiel, il est crucial de convaincre le consommateur et de le fidéliser.
Le content marketing est l’une des approches qui permet d’atteindre cet objectif. Il permet également d’améliorer son référencement. Ainsi, le site web d’une banque peut se classer plus haut et plus souvent dans les résultats des moteurs de recherche comme Google, améliorant ainsi la visibilité de la marque, le trafic sur le site et augmentant le nombre de prospects.
Au fur et à mesure que vos prospects et vos clients recherchent en ligne des réponses à leurs questions et besoins financiers, vous vous assurez qu’ils trouvent votre banque plutôt que celle d’un concurrent.
Au final, le digital procure de nombreux avantages aux institutions bancaires que ce soit pour améliorer leur visibilité (et cela grâce au content marketing) ou pour améliorer le service client. De même le digital offre aux banques la possibilité de recueillir facilement les commentaires des clients, ce qui participera à fournir de meilleurs services.
Un autre avantage majeur est que l’examen des données volumineuses aidera les banques à analyser avec plus de précision. Ceci permettra de prendre de meilleures décisions, de trouver des solutions plus rentables et d’améliorer l’expérience client.