Fidéliser c’est gagner ! Car un client satisfait est à la base du développement d’une entreprise. Il peut apporter de nouveaux clients ou procéder à de nouveaux achats.
Pour fidéliser sa clientèle, les entreprises se basent sur l’observation, l’analyse des faits et gestes de la concurrence, en espèrant ainsi avoir une meilleure connaissance du client. Est-ce suffisant ?
Non, si ce benchmark n’intègre pas le digital. Les meilleurs benchmark “fonctionnent” au digital. Pour quelle raison ? Parce que dans son acte d’achat le client choisi – souvent – la proposition la plus « smart » possible. et internet lui permet d’évaluer toutes les offres.
L’entreprise doit donc se focaliser sur ses concurrents et sur une étude de sa clientèle pour ne pas passer à côté de l’essentiel.
Internet nous propose d’aller plus loin. Etant donné que la grande majorité des informations sont publiques, l’entreprise peut retrouver ses clients sur les réseaux sociaux (par exemple), ce qui lui permettra “d’écouter”. Ecouter, c’est découvrir quels sont les centres d’intérêts de ses clients, les suivre sur leurs comptes sociaux, analyser leurs conversations.
A travers l’écoute de sa clientèle et ses prospects, une entreprise a naturellement la possibilité d’adapter ses produits et services au plus près des demandes du marché.
Quelque soit le secteur d’activité, chaque entreprise a aujourd’hui à tourner sa stratégie, plus seulement sur la manière de valoriser la marque en soi mais aussi sur la « personnalité » de chaque client. Le géant groupe munichois BMW réalise bien cela en s’intégrant dans une dynamique digitale de connaissance du client pour personnaliser la relation qu’il entretient avec lui.
BMW approche sa clientèle en développant des plates-formes digitales: applications mobiles, clef-usb mettant le client en relation régulière avec la marque et offrant d’énormes bénéfices sociaux.
Cela lui permet d’obtenir un maximum d’informations sur les attentes de chaque client et agir en conséquence. Cette relation de personnalisation inclut les concessionnaires de la marque, créant une liaison très forte entre ses partenaires immédiats. De plus, la marque a signé en 2013 un contrat avec l’entreprise de conseil Accenture, lui confiant la conception et la mise en oeuvre de toute sa stratégie marketing en s’armant de digital.
Le but visé est un accroissement des échanges numériques avec sa clientèle par le biais des technologies de gestion de la relation client (CRM) et l’utilisation accentuée d’outils d’analyse web. Bien entendu, à coté, elle poursuit pour la clientèle conséquente, des canaux traditionnels d’approche, notamment le BMW magazine. La marque créé une vraie relation avec ses clients en mettant à leur disposition, du contenu sur le développement de la marque et les expériences des clients. Cette présence de la marque auprès de sa clientèle lui fait réaliser en 2013, une hausse de 6,4% de ses livraisons passant de 1.845.186 ventes en 2012 à 1.963.798 en 2013.
L’implication du suivi de la clientèle est véritablement une démarche à ne point négliger dans l’analyse sans cesse permanente de votre environnement.