Nous connaissons la volonté du géant Facebook de faciliter la communication aussi bien entre ses utilisateurs, qu’entre les marques et leurs clients. Pour ce faire, nous avons vu au fil des années de nouvelles fonctionnalités être ajoutées au réseau social qui, à la base, ne se limitait qu’à assurer les échanges entre utilisateurs. Ainsi était donc née la Page Facebook, qui permettait aux marques d’avoir une présence privilégiée sur le réseau social ;
une présence différente de celle d’un utilisateur lambda possédant un compte. De nombreuses fonctionnalités, dont Facebook Insight, ont été par la suite ajoutées aux Pages Facebook, afin de toujours améliorer les échanges entre les marques et leurs clients ; et dernièrement, la nouvelle trouvaille de l’équipe de Mark Zuckerberg est une fonctionnalité qui jauge la réactivité des marques disposant d’une page.
En langage facile, qu’est-ce que cela donne ?
Eh bien ! Depuis quelques temps, Facebook est devenu l’un des meilleurs moyens – sinon le meilleur – pour les marques d’interagir avec leurs clients et potentiels clients. Grâce à leurs Pages, les marques sont parvenues à se rapprocher davantage des consommateurs, avec lesquels ils échangent désormais quasiment tous les jours. Cependant, l’on remarquera que certains internautes préfèrent envoyer des messages privés, plutôt que laisser des commentaires qui pourraient être vus par tout le monde. S’il est aisé de jauger la réactivité des administrateurs de pages via le fil de commentaires, il n’est pas aussi facile de savoir comment ces administrateurs se débrouillent avec les messages privés.
Voilà de manière concise le besoin auquel vient répondre cette nouvelle fonctionnalité de Facebook. Il s’agit de deux informations ajoutées à la droite de la photo de couverture, seulement visibles par les administrateurs de pages, qui peuvent désormais connaître et leur taux de réponse aux messages reçus, et leur temps de réactivité. Cela n’est cependant pas la seule nouveauté car, une mention « hautement réactif aux messages » est également ajoutée à la page, laquelle est matérialisée par un badge en vert visible par les utilisateurs.
Concrètement, quel est le plus de cette fonctionnalité ?
Pour une marque présente sur le réseau social, échanger avec les internautes, clients ou potentiels clients, est d’une importance capitale. C’est la base même de la relation client. Une conversation bien menée peut convertir un prospect en client. Ainsi, en intégrant cette nouvelle fonctionnalité, Facebook veut inciter les marques à améliorer leur communication avec leurs clients. Les plus réactives sont ainsi récompensées par le badge « hautement réactif aux messages », qui renforce la crédibilité de la marque et incite les utilisateurs à davantage s’adresser à elle.
Que faire pour bénéficier de cette mention hautement réactif ?
La mention « hautement réactif aux messages » n’est visible par les utilisateurs que si la marque est très réactive ; dans le cas contraire, seuls les administrateurs de la page peuvent accéder à cette information. Pour bénéficier de cette mention, il faut remplir deux critères que sont :
- Répondre à au moins 90% des messages reçus;
- Répondre à tous les messages en moins de 5 minutes;
En définitive, cette nouvelle fonctionnalité est intéressante car elle vient renforcer l’image des marques, en montrant leur proximité avec leurs clients et potentiels clients. Ce que l’utilisateur comprend à travers cette mention « hautement réactif aux messages », est que la marque en question fait preuve d’une très bonne relation client. D’où l’importance de s’approprier cette nouvelle fonctionnalité.