Malgré une bonne adoption dans les services (télécoms par exemple), le marketing digital n’est pas, encore prédominant pour les compagnies d’assurances. Pourtant, le digital est au coeur de la transformation de plusieurs industries.On pense notamment à l’industrie du transport qui est révolutionnée par un nouvel entrant, Uber, qui ne dispose pourtant d’aucun véhicule.
Relation client et assurance
Le secteur de l’assurance n’est pas en reste dans cette révolution et le digital laisse entrevoir de bonnes opportunités dans le cadre de l’amélioration de la protection des biens et des personnes. Il peut également permettre une meilleure gestion de la relation client et participer à offrir un meilleur taux de pénétration de l’assurance dans la zone CIMA.
Car, internet est une vraie opportunité à intégrer pour améliorer la relation client. En Côte d’Ivoire (1 personne sur 3 utilise internet) et au Sénégal (1 personne sur 2 utilise internet). Le digital permettrait aux compagnies de ces deux pays d’augmenter la satisfaction de l’assuré en lui proposant des produits d’assurances adaptés à ses habitudes de consommation.
Ci-dessous quelques conseils pour faire évoluer stratégie marketing et la relation client à l’ère de la transformation digitale
- Une approche orientée client (parcours client);
- Un site web utile (produits, conseils, simulateurs, support client);
- Une application mobile pour que les clients puissent gérer leur compte;
- Un bon référencement;
- Une présence sur les réseaux sociaux.
1 – Une approche orientée client
La technologie permet de toucher de nouveaux clients, d’accélérer les procédures et le retour d’informations. Dans un environnement comme celui de la CIMA où le taux de pénétration de l’assurance est de 1%, le digital pourrait constituer un élément de différenciation des offres produits, surtout en ce qui concerne la distribution. Les compagnies d’assurances en Côte d’Ivoire et au Sénégal doivent trouver des solutions qui peuvent contribuer à relever les défis inhérents au modèle relationnel pour satisfaire les « consom’acteurs », au parcours client qui intègre aussi bien le digital que le physique.
Les compagnies d’assurances doivent se placer dans une approche consumer-centric (orientée client) dans l’optique d’offrir à chacun une expérience personnalisée et utile. Une expérience qui est désormais omni-canal et qui suppose une bonne connaissance du consommateur, de ses habitudes, intérêts et objectifs afin de lui fournir les solutions qui sont en adéquation avec ses préoccupations du moment.
En améliorant la performance relationnelle, les compagnies d’assurances peuvent également améliorer leur performance économique. Il serait donc opportun de profiter du digital car, il offre aux compagnies des points de contact supplémentaires avec les clients.
2 – Un site web utile (produits, conseils, simulateurs, support client)
Sur la plupart des sites web des compagnies d’assurances des membres de la FANAF, on retrouve la même ossature. Des sites qui mettent en avant les différents types de produits d’assurances commercialisé, des onglets pour différencier les particuliers des entreprises et des onglets pour mieux connaître la compagnie.
Pourtant, un site internet est aujourd’hui un véritable atout commercial pour les marques. S’il permet de mettre en avant la valeur ajoutée des offres, c’est également un excellent moyen d’éduquer ses clients et prospects sur les bénéfices de ses produits, de donner des conseils et surtout de leur apporter toute l’assistance dont ils ont besoin. Ce support client peut se faire sous la bannière d’une foire à questions (FAQ, live chat, etc), qui regrouperait toutes les préoccupations auxquelles un prospect peut faire face et les réponses pour adéquates.
Pour les assureurs de la zone CIMA, un site web permet de proposer des outils comme les simulateurs. Ces derniers constituent une solution simple et rapide pour avoir le prix, ainsi que différentes indications sur un contrat d’assurance donné.
Le site web est un moyen pour l’entreprise d’attirer plus de prospects et susciter leur engagement. Il doit donc permettre aux clients potentiels de retrouver l’information qu’ils recherchent aisément.
3 – Une application mobile pour que les clients puissent gérer leur compte
Le développement d’applications mobiles permettrait aux clients d’échanger avec des conseillers sur les différents services d’assurances. Avec près de 7 millions d’utilisateurs internet via une connexion mobile, la mise en place d’une application mobile est une véritable opportunité pour les compagnies d’assurances.
Pour ces dernières, avoir une application mobile serait un moyen de faciliter aux consommateurs la souscription aux polices d’assurances, ainsi que la gestion de leur compte. Ces applications sont utiles car, elles permettent aux clients de rester en communication tout au long de la vie des contrats, et ce à travers divers canaux (PC, Smartphone, tablette, …) et outils (FAQ, blog, chat etc …).
4 – Un bon référencement pour améliorer sa visibilité
Le référencement est l’élément qui vous permettra d’améliorer votre visibilité sur les moteurs de recherches, donc sur internet. La mise en place d’une telle stratégie requiert au préalable que vous définissiez les mots clés sur lesquels vous souhaitez vous positionner (exemple : “assurance auto au sénégal”; “assurance habitation Bouaké). En produisant du contenu et en l’optimisant avec ces mots clés vous augmentez vos chances d‘être découvert par un prospect intéressé par ce type de service et qui fait sa recherche sur les moteurs de recherches.
Le référencement est un élément essentiel pour attirer une audience intéressée par des services, des produits ou un secteur.
5 – Une présence sur les réseaux sociaux pour susciter l’engagement
L’utilisation des réseaux sociaux fait partie du quotidien des populations africaines. Au Sénégal comme en Côte d’Ivoire le nombre d’utilisateurs Facebook a dépassé le million. Pourtant, la plupart des marques, n’utilisent ces espaces que pour distribuer du contenu, mais rares sont ceux qui vont au delà de cet aspect. Toutefois, les réseaux sociaux sont un excellent moyen de maintenir une relation de confiance avec ses clients et prospects.
Dans le secteur de l’assurance, certaines grandes enseignes, n’hésitent pas à entrer en contact avec leurs clients en adoptant l’application Messenger de Facebook par exemple.
La présence sur les réseaux sociaux ne doit pas se limiter à la publication d’un post une fois par semaine. Cela va bien plus loin, car ces espaces doivent être considérés comme des plateformes qui participent à la gestion de la relation client. Ils permettent d’engager sa communauté et d’avoir leurs feedbacks sur les services proposés par une entreprise. Ainsi, les compagnies d’assurances peuvent profiter des médias sociaux pour interagir avec leur audience, partager du contenu utile, agrandir leur communauté et améliorer leur capital sympathie.
Le numérique a le pouvoir de rapprocher les clients et les entreprises. Ainsi, les sociétés d’assurance doivent saisir cette opportunité afin d’accroître leurs bénéfices tout en satisfaisant leurs clients.
Dans un environnement comme celui de la Fanaf, le digital permettrait aux compagnies d’obtenir un avantage concurrentiel dans un secteur en pleine ébullition. Pour rappel, ce marché a enregistré en fin 2014, 692,4 milliards de primes en dommages. L’assurance IARD et l’assurance-vie étant les principales branches qui permettent une croissance. Il serait judicieux de capitaliser sur lesdits segments en intégrant le numérique dans les stratégies marketing et la relation client.
Cependant, avant toute action, il est important de pouvoir évaluer sa performance digitale et découvrir les points à améliorer pour attirer plus de prospects prêts à souscrire à une assurance.