Souvenez-vous votre dernier achat. Pensez à toutes les étapes par lesquelles vous êtes passées (en ligne et hors ligne) avant de prendre votre décision finale. Il s’agit de votre parcours client (customer journey en anglais).L’expérience client ressemble à un puzzle, que vous – comme une entreprise – pouvez façonner et à analyser à l’aide d’un outil spécifique : la carte du parcours client. Et aujourd’hui, grâce aux nouvelles technologies, les perspectives changent. La carte du parcours client devient plus structuré incluant de nouveaux points de contact. Etablir un parcours client permet ainsi de comprendre la manière dont vos clients interagissent avec votre marque afin de maximiser l’impact de vos actions marketing.
La transformation numérique et surtout l’avènement du smartphone ont complètement modifié la façon dont nous vivons, communiquons, partageons et achetons. Le mobile, les médias sociaux, la libéralisation d’internet (3G/4G) ont jeté les bases d’une nouvelle génération de clients. Des clients exigeants et connectés 24/7.
Pour les entreprises il est donc nécessaire de comprendre et d’utiliser chacun de vos points de contact de manière efficace afin d’améliorer l’expérience utilisateur .
Qu’est ce que la carte du parcours client ?
Cartographier le parcours de vos clients revient à raconter l’histoire de ces derniers, de leur premier contact avec la marque jusqu’à l’étape de la vente et nous l’espérons de la fidélisation de ce client. Cette cartographie peut se concentrer sur une partie de l’histoire ou donner un aperçu de l’ensemble de l’expérience.
L’idée est d’identifier les interactions clés que le client entretient avec l’organisation. Il s’agit de réfléchir à des aspects tels que le sentiment de l’utilisateur, ses motivations et les questions pour chacun de ses points de contact.
Mettez-vous à la place de vos clients afin de définir l’ensemble du parcours qui les mène de la découverte de votre marque, de vos produits ou de vos services, jusqu’à l’achat. Une carte de parcours client prend de nombreuses formes. Mais généralement, il apparaît sous forme d’infographie.
Quelle que soit sa forme, l’objectif est le même : permettre aux organisations d‘en savoir plus sur leurs clients et améliorer ainsi l’expérience utilisateur.
L’importance de cartographier le parcours client
Cartographier le parcours donne des opportunités à tous les employés de l’entreprise. Du top management à l’équipe terrain, il est un outil puissant qui permet d’avoir une meilleure compréhension du client.
Pour les commerciaux : il vous aidera à comprendre le contexte des utilisateurs. Vous aurez une idée précise de l’endroit où les utilisateurs sont venus et ce qu’ils cherchent à atteindre.
Pour les content manager : il vous aidera à comprendre les questions que se posent les utilisateurs et leur challenges du moment. Il devient plus simple de produire du contenu qui s’adapte avec l’étape du parcours d’achat à laquelle ils se trouvent.
Pour l’équipe managériale : Il donne un aperçu de l’expérience du client. Ils verront comment les clients se déplacent à travers l’entonnoir des ventes. Cela les aidera à identifier les possibilités d’améliorer l’expérience. La cartographie montre comment un service client amélioré peut différencier l’expérience numérique de l’organisation.
Comment faire la cartographie du parcours de vos clients
La cartographie permet d’avoir une vision globale sur l’expérience totale du client à travers tous les points de contact entre lui et l’organisation, du contact initial, grâce à l’achat, service après-vente et nous espérons que sur le renouvellement / rachat.
Il cartographie l’expérience que:
- vous voulez fournir au client
- le client souhaite recevoir
- Et quels sont les facteurs les plus importants du point de vue des clients pour déterminer s’ils resteront fidèles à votre marque?
Les écarts entre l’expérience client désirée et celle réellement reçue vous permettent de savoir où les actions doivent se concentrer.
Pour chaque point de contact, un client effectuera plusieurs actions et activités, qui seront différentes pour chaque industrie et entreprise, mais pourraient être résumées dans les étapes classiques suivantes:
- Prise Conscience
- Découverte
- Achat
- Utilisation du produit de service
- Post achat
Ci-dessous un exemple de cartographie de l’expérience client.
| Cartographie parcours d’achat | Conscience | Découverte | Achat | Utilisation | support après vente |
| Site | |||||
| Boutique | |||||
| Médias sociaux | |||||
| Moteur de recherche | |||||
| Forums | |||||
| Mobile | |||||
La cartographie du parcours client est un excellent outil. Cependant pour avoir plus d’efficacité, elle doit être compatible avec l’orientation client si les organisations veulent maximiser la valeur de celle-ci.
Dans l’optique de mettre en place une stratégie marketing digitale efficiente, il est nécessaire de développer des personas afin de comprendre qui est le client idéal de l’entreprise et de pouvoir développer un parcours client adapté.
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