Par souci de gain de temps mais aussi pour toujours pouvoir travailler plus efficacement, nombreuses sont les entreprises qui ont trouvé bénéfique de miser sur un CRM (Customer Relationship Management). Ce dernier, outil de gestion de la relation client, permet de regrouper l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser, de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. Il est devenu aujourd’hui un outil indispensable pour les entreprises souhaitant avoir une gestion efficiente de la relation avec leurs clients et prospects. Dans cet article, nous vous montrerons six éléments qu’un bon CRM doit contenir.
Tableau de bord
La première chose serait d’avoir dans votre CRM un tableau de bord. En effet, cela facilite son utilisation par vos employés. Vous pourrez choisir les composantes de ce dashboard selon le domaine d’activité de votre entreprise. Le tableau de bord est un outil d’évaluation pour l’entreprise. On y retrouve les indicateurs de sa performance à un moment précis. Il faut nécessairement bien le placer dans le CRM afin que tout le monde puisse connaître les réalisations, les écarts et même pouvoir se rappeler des objectifs. Votre tableau de bord pourrait contenir des chiffres de chaque département par exemple : le chiffre d’affaires escompté ou réalisé, le nombre de prospects à convertir en client, etc. Ceci quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement.
Génération de prospects et suivi
Un CRM doit vous permettre en un coup d’oeil de savoir à quel niveau de discussion vous êtes avec un prospect. Il doit ainsi vous permettre d’avoir une vue de votre pipeline. Le pipeline est une décomposition de chaque étape de votre tunnel de ventes, indiquant en général le nombre de prospects dans chaque étape, et avec une option permettant d’explorer les prospects spécifiques. Cette fonctionnalité doit vous faciliter la gestion de vos dossiers grâce à des outils pour faire un suivi régulier des discussions avec les prospects. Ainsi, vous devriez être en mesure de configurer des rappels réguliers pour vos commerciaux afin que ces derniers puissent relancer les prospects au moment opportun.
En effet, cet outil doit vous permettre de suivre le parcours de votre client potentiel avec la possibilité pour chaque étape de configurer une action à faire. Cela peut signifier l’envoi d’un mail automatique au prospect ou l’envoi d’un mail de rappel aux commerciaux pour une prise en charge. Il peut se passer un long moment entre l’instant où le prospect montre un intérêt pour votre produit et celui où il se décide enfin à l’acheter. Durant ce laps de temps il est important que vous puissiez gérer cette relation, et c’est là qu’un CRM doit vous épauler dans cette tâche.
Ainsi, vous pourrez établir vos différentes phases de ventes. D’un seul coup d’oeil, la personne qui regarde le CRM doit pouvoir connaître les affaires en cours. Peu importe le nombre de phases dans ce processus, le bon CRM vous facilite la programmation d’une tâche, ou même transférer un dossier d’un stade à un autre. Ainsi, vous travaillerez plus efficacement.
Gestion des interactions
Le suivi des interactions enregistre la communication entre vous et vos clients. Nous avons tous eu cette horrible expérience où vous appelez pour payer votre facture et que l’on vous passent d’un représentant à l’autre et chaque fois que vous devez vous répéter. C’est encore pire si cela se passe dans votre processus de vente surtout si vous êtes dans un environnement concurrentiel.
Au fur et à mesure que votre équipe grandit, il est possible que vos clients aient des interactions avec plusieurs d’entre eux. Il est nécessaire que tout le monde puisse être au même niveau d’information, afin que le client quel que soit son interlocuteur puisse sentir une continuité dans la relation. De plus, le fait d’avoir des informations dans un endroit localisé facilite la délégation de tâches à d’autres membres de l’équipe et réduit le temps consacré à chaque tâche. Enfin, cela facilite la collaboration entre les départements.
Application mobile
Quel que soit l’outil que vous choisissez, ils doivent absolument avoir une application mobile. Le travail à distance est de plus en plus développé et votre équipe ne passe sans doute pas toute la journée au bureau. Les réunions prennent très probablement la majeure partie de la journée, ce qui signifie que vous êtes toujours en déplacement. Les applications mobiles permettent de vérifier combien de personnes visitent leur site, combien de personnes répondent aux emails, si les équipes partagent des publications sur les réseaux sociaux ainsi que d’autres données client.
Analyse décisionnelle intégrée
Si un élément du CRM devra vous permettre d’aller plus vite dans votre travail, se sera bien celui-ci. En effet, ce sera comme remplir un formulaire. Lorsque vous ferez du phoning, du mailing ou de la prospection terrain, vous devez être en mesure de mettre les informations collectées quelque part dans votre CRM. Pré-remplir les champs les plus importants vous permettra de pouvoir utiliser à votre avantage toutes ces informations après.
Cependant, il ne suffit pas de collecter des données, vous devez également les comprendre ce qu’il signifie avant de pouvoir l’utiliser comme base d’action. Ainsi, un bon CRM doit fournir aux utilisateurs professionnels un accès à l’analyse décisionnelle, tant pour la vente que pour le marketing.
Un bon CRM permet à l’utilisateur de sélectionner des campagnes, cibler des groupes de consommateurs, définir et mettre en place des process de prise en charge, mesurer les résultats sur plusieurs canaux pour améliorer les campagnes à venir.
Interconnection avec d’autres outils
Cet élément vous permettra de connecter votre CRM avec tous vos autres logiciels. Si votre CRM est typique marketing, il doit pouvoir s’intégrer avec celui de l’équipe sales. Les deux logiciels doivent pouvoir fonctionner conjointement chacun profitant des forces de l’autre. Par exemple, les outils d’automatisation marketing permettront d’avoir une interprétation plus complète des besoins des clients, offrant ainsi des axes d’améliorations pour les sales. Cela facilitera la collaboration entre les deux équipes avec un meilleur accès aux informations, l’établissement de rapport, l’optimisation des performances des deux équipes, etc. L’intégration doit pouvoir également se faire avec d’autres outils que vous utilisez. Il peut s’agir d’outil comme Google Analytics ou encore Mailchimp. Pour linker ces différents outils vous pouvez par exemple utiliser Zapier.