Aujourd’hui, tout est à la personnalisation. Chaque client ou prospect a un problème qui lui est propre et l’entreprise, si elle veut réussir à le satisfaire, doit apporter une réponse claire à chacune de ces interrogations. Dans une telle ambiance, comment faire pour le satisfaire à chaque demande ? Car, n’oubliez pas chaque interaction que vous avez avec votre prospect peut améliorer ou détériorer votre image auprès de celui-ci. Cependant, pas de quoi paniquer! Le marketing conversationnel pourrait être la stratégie qui vous sauve la mise. Cette technique déjà très utilisée en Asie et qui de plus en plus d’ampleur dans le reste du monde permet de développer des interactions toujours plus personnelles via messages instantanées. Encore appelée commerce conversationnel, elle offre à votre entreprise un moyen idéal d’être auprès de ses consommateurs et de personnaliser ses messages. A l’heure du Inbound marketing, il s’agit là d’un avantage non négligeable pour les entreprises qui se veulent réactives.
Selon le site “definitions-webmarketing.com”, le marketing conversationnel consiste à mener un dialogue continu et réel avec les consommateurs et prospects. Il permet à l’entreprise d’écouter mais aussi de répondre en temps réel aux préoccupations de ses consommateurs et prospects. Un pas de plus dans l’amélioration de votre relation avec le client. Le développement fulgurant des réseaux sociaux et l’utilisation du mobile ont permis aux internautes d’interagir et d’avoir plus d’éléments à leur disposition avant de choisir une marque. Conscient du potentiel de ces plateformes, les entreprises ont accentué leur présence dans ces espaces afin de mieux comprendre les besoins de leurs consommateurs. Le marketing conversationnel est donc un facteur qui permet de comprendre le consommateur et de lui apporter les réponses dont il a besoin, en temps voulu.
S’il y a un pays qui a très tôt su qu’il fallait prendre en compte les interactions avec le consommateur, c’est bien la Chine. Les entreprises de ce pays-continent ont compris l’importance de mettre le consommateur au sein du processus de développement de la marque et proposent dans ce sens de nombreuses applications qui permettent des interactions entre le consommateur et l’entreprise. Ainsi, de nombreuses plateformes sont utilisées par les entreprises chinoises afin de converser avec leur client. We Chat, Weibo, Line (lien renvoie vers site en anglais) etc, autant d’applications qui permettent l’interaction entre la marque et le client et que les entreprises chinoises utilisent pour interagir avec leur client (SAV, paiement en ligne, réservation). We chat est d’ailleurs une des applications les plus populaires dans le pays.
Aujourd’hui la tendance s’est généralisée et on remarque de plus en plus d’agences spécialisées dans le marketing conversationnel que ce soit en Asie ou dans le reste du monde.
3 – Être dans une logique de One-to-One
La gestion de la relation client, un enjeu de taille pour toute entreprise. Comment faire pour capter l’attention du client dans un environnement où celui-ci fait face aux nombreuses sollicitations de la part de vos concurrents ? Les réseaux sociaux constituent un moyen formidable de converser avec vos clients et de comprendre leurs attentes. L’objectif de nos jours est de mettre en place un dialogue permanent avec vos consommateurs afin que ceux-ci sentent que vous vous préoccupez de leur sort. Cela vous permettra dans le même temps de mettre en place votre stratégie de personnalisation. Le one-to-one vous permet d’écouter, analyser et comprendre les besoins du consommateur afin de donner les solutions que ce dernier attend. Pour ce faire, reccueillez et analysez toutes les interactions de votre prospect avec votre marque pour comprendre exactement ce qui le tracasse. A travers les différents réseaux, les consommateurs conversent et donnent leurs avis sur les marques. Utilisez ces données, les conversations de vos concurrents, pour comprendre ce dernier et ces canaux pour faire partie de cette conversation.
Le marketing conversationnel offre de nombreux avantages aussi bien à l’entreprise qu’au client. Pour vous faire une idée de ce que vous pouvez gagner grâce à cette technique, jetez un coup d’oeil au tableau ci-dessous.
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Avantages pour la marque |
Avantages pour le client |
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Accroît la personnalisation des produits / services proposés |
Exprimer son opinion et dire ce que la marque pourrait améliorer |
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Améliorer son image auprès du consommateur |
Avoir une marque à l’écoute de ses besoins |
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Réponse rapide et solution en adéquation avec besoin consommateur |
Bénéficier d’une relation privilégiée avec la marque |
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Un outil de plus pour fidéliser les clients |
Accroissement de la satisfaction du client |
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Amélioration de l’expérience du consommateur |
Gagner en temps dans la recherche de solutions efficaces |
N’oubliez pas, le marketing de la personnalisation permet de comprendre le consommateur afin de lui apporter une réponse en adéquation avec son problème. Mais comment faire pour mettre en place ce type de stratégie ?
Pour beaucoup d’entreprises, les médias sociaux constituent un excellent moyen de maintenir le contact avec les consommateurs. Via leurs pages Facebook, Twitter ou LinkedIn, les entreprises arrivent à interagir avec le consommateur en apportant une information de qualité. Ce processus d’échange s’il est bien mis en place participe à l’acquisition de nouveaux prospects. Il est nécessaire de comprendre que les internautes cherchent à dialoguer avec vous. Ils veulent que vous leur montriez qu’ils comptent pour vous. Il existe diverses plateformes qui vous permettent de converser avec les prospects. Seulement faut il savoir comment engager la conversation avec ces derniers. Voici quelques points qui devraient vous aider :
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Mettre en place une stratégie de veille afin d’être le plus réactif possible
- Savoir écouter : Pour comprendre le consommateur et ses réelles préoccupations, vous devez l’écouter Attentivement pour pouvoir répondre à ses attentes. L’analyse des données recueillies en écoutant vos prospects vous permet également de proposer à ce dernier des contenus qui peuvent lui apporter de la valeur ajoutée.
- Répondre dans la transparence : il est important de répondre de manière tout à fait transparente aux différentes interrogations que se pose l’internaute sur votre plateforme. La transparence et l’honnêteté sont les meilleurs moyens pour votre entreprise de bâtir une relation de confiance avec ses clients
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Personnalisation des réponses : Tous les clients ne sont pas pareils et chacun avec ses préoccupations. Il est donc nécessaire de savoir adapter ses réponses aux besoins du consommateur
5 – Exemple de conversation réussie
Nous avons ci-contre un parfait exemple de conversation entre la marque et le client. On y voit une entreprise très réactive qui offre une solution à son client dans le besoin. La personnalisation de la réponse ici est un facteur très important. En effet, l’internaute cherche une tenue pour une soirée de gala, on lui propose un smoking en laine et un noeud papillon… la classe! La réponse aurait été différente si celui-ci cherchait une tenue pour un simple apéro ou un premier rendez-vous avec sa copine. L’entreprise utilise la première question pour offrir des solutions à son client (éducation), mais ne s’arrête pas là. Elle en profite pour proposer un produit complémentaire et dans le même temps dépasser les attentes du client en répondant à une interrogation que l’on peut considérer comme sous entendu. On ressent ici toute l’importance du marketing conversationnel dans l’amélioration des relations entre l’utilisateur et une marque donnée. Ce type de procédé permet de créer une relation privilégiée avec son public et de renforcer l’image de la marque auprès de ce dernier.
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises utilisent ce procédé pour interagir avec leur cible, alors pourquoi pas vous ? Si vous n’avez pas encore entamé de processus de conversation avec vos clients et prospects, il serait temps de vous y mettre. Si certaines sociétés créent des applications dédiées pour discuter avec leur public, d’autres passent par des moyens plus simples comme les réseaux sociaux. Ainsi, Facebook, Twitter et les plateformes peuvent vous permettent de converser et répondre avec vos consommateurs. Aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement de demander à vos clients de noter votre service, mais il vous faut connaître son ressenti sur ce que vous lui proposez afin d’être en mesure d’améliorer l’expérience de ce dernier avec vos produits/services, voilà pourquoi il est important de comprendre l’importance du marketing conversationnel.
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