Le challenge pour tout marketeur est de construire une relation pérenne avec son client. Fidéliser pour renouveler les actes d’achats et s’assurer d’un chiffre d’affaire en progression. C’est un défi qui passe dorénavant par l’amélioration systématique de l’expérience du client. Le marketing aujourd’hui est obligé de s’appuyer sur le web pour parfaire cette relation, comme on pourra le voir dans cet article. Après lecture de ce post, vous comprendrez l’importance du digital et pourrez profiter des meilleures stratégies en téléchargeant gratuitement notre e-book.
Rien ne sera plus jamais comme avant
L’ère numérique a fait évoluer les canaux relationnels. Traditionnellement, le client venait vers l’entreprise pour lui faire part de son problème, passant par des canaux définis (téléphone, formulaire). Aujourd’hui, le marketing relationnel est différent. Le marché de la consommation est mature et la concurrence fait rage dans tous les secteurs. A cela s’ajoute le fait que les utilisateurs ne se privent pas de donner leurs impressions sur Internet grâce aux divers réseaux sociaux. Ces évolutions ont conduit à une prise de conscience de la part des entreprises, lesquelles ont compris la nécessité d’intégrer le digital dans leurs stratégies.
Pour survivre, l’entreprise doit communiquer de manière instantanée avec le marché, afin de bien gérer un client de mieux en mieux informé, exigent et versatile.
Votre mission consiste donc à développer une stratégie digitale qui permettra à votre entreprise d’être active sur les espaces relationnels utilisés par ses clients.
Votre image de marque se construit au jour le jour et se déconstruit en 1 seconde
L’explosion des réseaux sociaux a offert de nouvelles opportunités aux marques dans la gestion de leurs relations avec le consom’acteur. Ce dernier ne se prive plus de donner son avis sur votre entreprise, qu’il soit positif ou négatif. Il devient un acteur que vous devez combler au quotidien. Pour y arriver, les réseaux sociaux sont une bonne option. Mais avant de parler d’eux, voyons d’abord comment avoir une meilleure gestion de la relation client via son site web.
La plupart des entreprises intègrent un système SAV en ligne pour apporter des solutions à leurs clients. Pour cela, vous avez plusieurs options :
1 – FAQ (Foire à questions)
La foire à questions permet de répondre de manière simple et efficace aux questions les plus fréquentes des internautes. Elle permet de gagner en temps et en argent, mais aussi de répondre à ses clients à tout moment. Répondre rapidement à un client permet de réduire l’anxiété de ce dernier en résolvant son problème, montre que vous êtes concerné par lui et ses angoisses et renforce le sentiment de ce dernier lorsqu’il utilise vos services/produits. Pour voir un bon exemple de FAQ, cliquez sur ce lien qui vous orientera vers la foire à questions du site orange.sn.
2 – Un tchat live
Pas une priorité pour beaucoup d’entreprises, le tchat live est un outil qui aide grandement à l’amélioration de sa relation avec le client. Il permet au consommateur de poser en direct ses problèmes et de recevoir une réponse rapide et personnalisée. Les plus grandes enseignes utilisent ce procédé pour améliorer leurs produits et par la même l’expérience de l’utilisateur. Le site de Nike offre cette option à ces utilisateurs et leur propose une discussion directe en ligne, pour améliorer le rapport de l’utilisateur avec la marque.
3 – Bouton support
Si le live tchat, n’est pas une obligation, le bouton support (assistance) est lui primordial dans la gestion de votre relation avec le client. Cette option offre à l’internaute la possibilité de soumettre une requête. Le site de Apple nous donne une parfaite illustration de ce qu’est une assistance en ligne comme on peut le voir ici.
Le client est multicanal, vous aussi devez l’être en intégrant les autres canaux relationnels de l’entreprise.
Améliorer l’expérience de l’utilisateur
Les entreprises ont compris l’importance de l’innovation pour attirer, convertir, fidéliser le consommateur et surtout se préparer en cas de crise.
4 – Le client au coeur du processus d’innovation
Aujourd’hui, les directeurs marketing ont intégré le consom’acteur au coeur de leur démarche relationnelle.
Intégrer l’utilisateur dans le processus de création donne souvent des résultats intéressants.
Auchan par exemple a réaménagé certains de ces magasins selon les conseils des clients. D’autres entreprises passent par les réseaux sociaux afin d’améliorer des fonctionnalités de leurs produits (design packaging). Impliquer le consommateur renforce son sentiment d’appartenance à la marque.
Coca cola a bien compris ce concept et l’a décliné via la campagne #Cokemyname. Largement relayée via les réseaux sociaux, celle-ci a connu un succès retentissant au point que la marque pense à réitérer l’expérience.
« Impliquer le consommateur renforce son sentiment d’appartenance à la marque. »
5 – Soyez au plus près de vos consommateurs
Vos consommateurs s’expriment sur les réseaux sociaux. Pourquoi ne pas utilisez cet outil pour améliorer leur expérience auprès de votre marque. Prenez le temps d’écouter et d’analyser leurs remarques et requêtes, afin de gérer au mieux leurs angoisses.
Vous l’aurez compris, pour bien gérer votre relation avec ce consommateur, il faudra vous adapter et savoir anticiper ses besoins. Découvrez toutes les « best-practices » et commencez à les appliquer à votre entreprise en téléchargeant gratuitement notre ebook.