L’expérience client est souvent assimilé au service client. En 2016, ce mode de pensée n’est plus pertinent. Pourquoi? Parce que l’expérience client ne commence pas au moment de la vente d’un de vos produits, mais plutôt dès la première interaction entre vous et votre client. C’est donc dès le début de ce process de vente que les mesures sont prises pour rendre cette expérience agréable.
Cela n’est cependant pas une tâche aisée. Un rapport publié par l’entreprise Forrester, spécialiste des études de marché sur l’impact des technologies dans le monde des affaires, nous rappelle que seulement 1% des entreprises arrivent à offrir une “excellente” expérience.
Une autre étude nommée « B2B Customer Experience« signée Accenture nous apprend que seules 23% des entreprises se donnent les moyens de mettre en oeuvre des programmes d’optimisation de l’expérience client réellement performants leur permettant de dégager une croissance élevée.
Ces deux études nous montent que, même si les entreprises sont conscientes de l’importance de l’expérience client, peu se donnent réellement les moyens d’atteindre cet objectif qui, aujourd’hui, est un facteur de différenciation.
Retrouvez dans ce post quelques conseils qui vous permettront d’intégrer l’expérience client.
Mesurer – analyser et améliorer
Mesurer la satisfaction du client après avoir conclu une transaction avec lui ou pendant le processus de concrétisation est une bonne manière de comprendre sa perception par rapport au service rendu. Est-il satisfait du déroulement de la transaction? Le service rendu est -il en adéquation avec ses attentes? Ses avis ont -ils été pris en compte? etc. La liste des questions dont vous devez avoir des réponses n’est pas exhaustive. Votre objectif dans cette partie est de poser toutes les questions que vous trouvez pertinentes dans l’optique d’améliorer le service fourni.
Pour mesurer la satisfaction de leurs clients, de nombreuses entreprises ont recours aux questionnaires. L’avantage avec cette méthode, est que vous pouvez personnaliser et poser autant de questions que vous voulez (n’en faites quand même pas trop).
Pour créer un formulaire, vous pouvez utiliser des outils comme Google Forms qui offrent de nombreuse options.
Vous avez également un outil comme Net Promoter Score qui est très utilisé dans le cadre de la mesure de la satisfaction client. Cet outil est un indicateur de fidélité qui se base sur la question “Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ?” pour déterminer le degré d’enthousiasme de vos clients.
Pour les entreprises de services, le user usability scale est également un test à ne pas négliger.
Instaurer un partenariat en lieu et place d’une relation client-fournisseur
Aujourd’hui, votre client attend que vous soyez plus qu’un simple fournisseur de service. A l’heure où la concurrence est plus acharnée que jamais , il est nécessaire que les entreprises puissent se distinguer par la qualité du service proposé, mais également par la faculté de ce service à faciliter la vie du client. Pour les marques, cela signifie que le client attend d’elles une participation au développement de son entreprise, en se positionnant comme des conseillers ou apporteurs de solutions. Cela suppose que vous devez être à l’écoute des besoins afin de déceler l’insatisfaction. De cette manière, il vous sera plus facile de trouver des leviers d’amélioration.
Digitaliser l’expérience client
L’étude Accenture évoquée nous apprend que 44% des entreprises considérées comme leader dans le domaine de l’expérience client estiment que leurs investissements digitaux leur confèrent un avantage concurrentiel. Une grande partie de ces investissements sont dédiés aux centres d’appels ou encore aux systèmes CRM.
Pourquoi digitaliser l’expérience client?
D’abord parce que la digitalisation de ce service vous permet de porter une assistance rapide et multicanale à vos clients. Aujourd’hui, il est fréquent de voir un processus d’achat commencer en ligne pour se terminer en magasin. Le site de votre compagnie doit permettre à vos clients d’entamer la transaction en ligne, mais également leurs offrir une prise en charge rapide de leurs interrogations.
Ensuite, cette digitalisation vous permet d’accéder à des informations sur votre client en temps réel. Ces informations vous permettent d’affiner la segmentation du client et de personnaliser au mieux votre relation.
Enfin la digitalisation est un aspect important pour comprendre la vision du client et ainsi être en mesure de créer des offres sur mesure. Pour comprendre votre client, vous pouvez commencer par analyser ses interactions sur les réseaux sociaux. Une autre astuce est d’analyser les différentes interactions pendant le cycle d’achat.
Une expérience client est le fruit du travail de toute l’entreprise
Il ne fait guère plus de doute que l’expérience client sera un des aspects stratégiques les plus importants pour les entreprises. Certains experts considèrent même que cet élément prévaudra bientôt sur le prix en tant qu’élément de différenciation. Toute entreprise doit ainsi conscientiser ses équipes afin que tous se sentent concernés par cette mission. Du top management à la standardiste en passant aux équipes terrains, Un aspect que la société DHL a très bien compris. En effet, cette compagnie a intégré une fonctionnalité qui permet aux clients d’accéder à l’équipe de direction senior de DHL Express.
Aujourd’hui, il apparaît clair que l’expérience client est plus seulement une nécessité pour les entreprises, mais devient une urgence. L’approche customer-centric est désormais la vision sur laquelle les entreprises doivent miser pour satisfaire, fidéliser et améliorer le quotidien de leurs clients. Cela suppose que vous alliez bien au delà de cette relation commerciale traditionnelle et que vous mettiez en place ces process qui vous permettront de vous différencier de la concurrence.